Klachtenreglement

1. Inleiding
De Wkkgz stelt drie eisen waaraan de interne klachtenprocedure van een zorginstelling moet voldoen:
(1) klachten moeten zorgvuldig onderzocht worden. Er dient een klachtenfunctionaris aanwezig te zijn die de klachten onderzoekt, behandelt en afhandelt;
(2) de behandeling van een klacht dient gericht te zijn op het bereiken van een voor de klager en de zorgaanbieder bevredigende oplossing; en
(3) de klager moet op de hoogte worden gehouden van de voortgang van de behandeling van de klacht.

De afhandelingstermijn van een klacht bedraagt zes weken en kan eenmalig verlengd worden met maximaal vier weken, als dit nodig is om de klacht zorgvuldig te onderzoeken. De Wkkgz bepaalt dat de klachtenprocedure moet leiden tot een schriftelijke mededeling aan de klager, waarin de zorgaanbieder gemotiveerd aangeeft tot welk oordeel het onderzoek van de klacht heeft geleid. Bovendien moet de zorgaanbieder aangeven of naar aanleiding van de klacht maatregelen worden genomen en binnen welke termijn die zullen zijn gerealiseerd.
Indien de klager vindt dat de klachtenprocedure niet tot een oplossing van zijn klacht heeft geleid, dan kan hij/zij zijn/haar klacht voorleggen aan de externe geschillencommissie, waar de zorgaanbieder verplicht bij aangesloten dient te zijn.

Su International Zorg waarborgt dat de klachtenfunctionaris niet is betrokken bij de aangelegenheid waarop de klacht betrekking heeft. De klachtenfunctionaris verricht zijn werkzaamheden overeenkomstig de wet, de voor hem geldende beroepsnormen en taakomschrijving en uiteraard onafhankelijk. De klachtenfunctionaris zal zich richten op het bereiken van een zo bevredigend mogelijke oplossing voor de klacht.

2. Begripsbepaling
De organisatie
Su International Zorg

Cliënt
Een natuurlijke persoon die zorg of maatschappelijke ondersteuning vraagt of aan wie zorg wordt verleend door de organisatie.

Klacht
Elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken, mondeling of schriftelijk gedane uitlating van ongenoegen betreffende de dienstverlening door een medewerker van Su International Zorg door of namens de cliënt kenbaar gemaakt.

Klager
De cliënt, diens vertegenwoordiger. medewerkers van Su International Zorg of andere betrokken externe partijen, die een klacht indienen.

Nabestaande
1. de niet van tafel en bed gescheiden echtgenoot en de geregistreerde partner van de overledene;
2. andere bloed- of aanverwanten van de overledene, mits deze reeds ten tijde van het overlijden geheel of ten dele in hun levensonderhoud voorzag of daartoe krachtens rechterlijke uitspraak verplicht was;
3. degene die reeds voor de gebeurtenis waarop de aansprakelijkheid berust, met de overledene in gezinsverband samenwoonde en in wier levensonderhoud hij geheel of voor een groot deel voorzag, voor zover aannemelijk is dat een en ander zonder het overlijden zou zijn voortgezet;
4. degene die met de overledene in gezinsverband samenwoonde en in wiens levensonderhoud de overledene bijdroeg door het doen van de gemeenschappelijke huishouding;
5. bloedverwanten van de overledene in de eerste graad en in de tweede graad in de zijlijn.

Geschillencommissie
De instantie zoals bedoeld in art. 18 e.v. van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg. Su International Zorg is aangesloten bij Klachtenportaal Zorg (hierna te noemen KPZ) te raadplegen via https://klachtenportaalzorg.nl/.

Klachtenprocedure
De interne binnen Su International Zorg gehanteerde procedure voor behandeling van klachten.

Klachtenregeling
Dit document, zijnde de schriftelijke weergave van de bij Su International Zorg gehanteerde klachtenprocedure.

Klachtenfunctionaris
De persoon, niet zijnde de betrokken medewerker tegen wie de klacht is gericht, aan wie de behandeling van de klacht is overgedragen. De klachtenfunctionaris behandelt de binnengekomen klachten binnen Su International Zorg.

Klachtenformulier
Een intern te gebruiken formulier ter uitvoering van de in de klachtenregeling vastgelegde procedure (zie 1.6.2 Klachtenformulier).

Wet kwaliteit klachten geschillen zorg (Wkkgz)
Deze wet betreft de gehele gezondheidszorg en verplicht iedere zorgaanbieder om een interne en laagdrempelige klachtenregeling, een onafhankelijke klachtenfunctionaris en aansluiting bij een onafhankelijke geschillencommissie ter beschikking te hebben.

3. Doelstellingen
De doelstellingen van de klachtenregeling zijn:

1. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;

2. het vastleggen van een procedure om middels het klachtenformulier de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen en daar verbetertrajecten voor in te zetten om herhaling in de toekomst te voorkomen (Corrigerende maatregelen zie 5.4. corrigerende en preventieve maatregelen);

3. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede en laagdrempelige klachtenregeling;

4. creëren van een veiligheidscultuur, waarin medewerkers de klachten en fouten bespreekbaar kunnen maken om ervan te leren, zonder dat het maken van meldingen enige consequenties heeft op de beoordeling van hun functioneren;

5. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van een optimale klachtenbehandeling en klachtenanalyse op basis van de registratie van de klacht.

4. Informeren van de cliënt
Tijdens het intakegesprek wordt de cliënt en diens vertegenwoordiger gewezen op de aanwezigheid van een klachtenregeling en onafhankelijke klachtenfunctionaris voor (eventuele) klachten. Daarnaast wordt de klachtenregeling onder de aandacht van de cliënt en (eventueel) diens vertegenwoordiger gebracht. Er wordt ook gemeld dat er de mogelijkheid bestaat om onoplosbare problemen – waar de zorgaanbieder en cliënt geen overeenstemming over hebben bereikt – bij een externe geschillencommissie voor te leggen om samen tot een eenduidige oplossing te komen. Verder zal de cliënt en diens vertegenwoordiger gewezen worden op de mogelijkheid dat de cliënt zich desgewenst kan laten bijstaan en/of vertegenwoordigen door een door hem/haar zelf gekozen persoon of door de klachtenfunctionaris betrokken bij Su International Zorg en/of door een organisatie als Zorgbelang en/of Stichting MEE. In de Wet langdurige zorg kan ook de cliëntvertrouwenspersoon hierbij een rol spelen. Tot slot zullen de cliënt en diens vertegenwoordiger op de hoogte gebracht worden van de publicatie van de klachtenregeling op de website van Su International Zorg. De klachtenregeling wordt tevens opgenomen in de informatiemap, die bij aanvang van de zorgverlening aan de cliënt aangereikt wordt.

5. Onafhankelijke klachtenfunctionaris
Su International Zorg is aangesloten bij de Klachtenportaal Zorg (KPZ). Een onafhankelijke en deskundige klachtenfunctionaris wordt via de reeds genoemde instantie geregeld op het moment dat de klachten bij KPZ binnen komen. Deze onafhankelijke klachtenfunctionaris dient de klager op diens verzoek van gratis advies met betrekking tot de indiening van een klacht, bijstaan bij het formuleren van de klacht en/of het onderzoeken van de mogelijkheden om tot een oplossing voor de klacht te komen. De KPZ is te bereiken op volgende contactgegevens:

Naam organisatie: Klachtenportaal Zorg
Locatie: Westerstraat 117, 1601 AD Enkhuizen
E-mailadres: info@klachtenportaalzorg.nl
Telefoonnummer: 0228-322205

6. Procedure klachtenbehandeling Su International Zorg
Op grond van de Wet kwaliteit klachten en geschillen zorg dient Su International Zorg een effectieve en laagdrempelige klachten- en geschillenbehandeling te organiseren. Hiermee worden binnengekomen klachten op een constructieve wijze afgehandeld.

De interne klachtenprocedure van Su International Zorg ziet er als volgt uit:
Een klacht dient schriftelijk per brief of via e-mail te worden geuit. Klachten komen in de eerste instantie bij de zorgverleners op de werkvloer binnen. Een klacht dient te worden opgestuurd naar:
Postadres: Sutton 3, 7327 AB Apeldoorn
E-mailadres: info@suinternational.nl

Uiteraard is er tevens mogelijk om direct de klachtenfunctionaris via KPZ (zie voor contactgegevens 5) voor de desbetreffende klacht te benaderen. De klachtenfunctionaris stelt zich geheel onafhankelijk op en wordt niet benadeeld in de uitoefening van diens functie als klachtenfunctionaris. Een klacht wordt in eerste instantie na ontvangst met Su International Zorg besproken, alvorens deze onderzocht wordt. Vervolgens wordt de klacht zorgvuldig onderzocht met als doel om tot zowel voor de klager als voor de zorgaanbieder een bevredigende oplossing te komen.
Indien er in de eerste instantie gekozen wordt om de klacht direct bij de klachtenfunctionaris via KPZ neer te leggen, dan wordt de interne klachtenprocedure geldend bij de KPZ doorlopen ten behoeve van de behandeling en afwikkeling van de klacht.
Wanneer de klacht rechtstreeks via de mail of brief bij de directie van Su International Zorg binnen komt, dan wordt er de interne klachtenprocedure van de organisatie doorlopen ten behoeve van de behandeling en afwikkeling van de klacht.

De identiteit van de klager dient bekend te zijn. Anonieme klachten zullen niet in behandeling worden genomen. Aan de hand van een (verhelderend) gesprek tussen de cliënt (en diens vertegenwoordiger), directie en (eventueel) de medewerker waar de klacht over gaat, registreert de kwaliteitsfunstionaris de klacht op het klachtenformulier (zie 1.6.2 Klachtenformulier). Uitgaande van de klacht legt de kwaliteitsfunctionaris samen met de cliënt de oorzaak vast op het klachtenformulier.
Indien een klacht over een medewerker wordt voorgelegd aan diens leidinggevende, stelt de leidinggevende de klager in de gelegenheid om de klacht met de desbetreffende medewerker te bespreken. De betreffende medewerker is bij dit gesprek aanwezig, tenzij de leidinggevende of klager dit niet wenselijk vindt.

Op basis van de geïnventariseerde gegevens gaat de directie samen met de kwaliteitsfunctionaris en de desbetreffende medewerker zorgvuldig na of de klacht gegrond is. Indien de klacht ongegrond is verklaard, wijst de directie de klacht gemotiveerd af en brengt zij de cliënt en/of diens vertegenwoordiger binnen zes weken hiervan op de hoogte. Deze afhandelingstermijn kan met maximaal vier weken verlengd worden, indien de verlenging de zorgvuldige afhandeling van de klacht ten goede komt.

Wanneer de klacht wel gegrond wordt verklaard, brengt de directie eveneens de cliënt en zijn vertegenwoordiger binnen zes weken schriftelijk op de hoogte. De directie zal dan samen met de cliënt en zijn vertegenwoordiger voor een constructieve oplossing zorgen. Vervolgens zal de directie nagaan of de oplossing aansluit bij de wensen en behoeften van de cliënt.
Bovendien zal de directie aangeven of naar aanleiding van de klacht maatregelen worden genomen en binnen welke termijn die zullen zijn gerealiseerd.

Wanneer in het contact met de cliënt blijkt dat de klacht niet tot tevredenheid is afgehandeld, staat de klager vrij om de kwestie voor te leggen aan een externe klachten- en geschillencommissie. Hiervoor is Su International Zorg aangesloten bij de Geschillencommissie van KPZ: https://klachtenportaalzorg.nl/.

7. Verantwoordelijkheden
Binnen Su International Zorg is de directie samen met de kwaliteitsfunctionaris verantwoordelijk voor de interne behandeling, registratie en afhandeling van binnengekomen klachten. Verder worden de binnengekomen klachten periodiek geanalyseerd door de Adviseur beleid en kwaliteit, rekening houdend met de aard en omvang van de klacht. De adviseur beleid en kwaliteit analyseert per kwartaal alle in die periode binnengekomen meldingen/klachtenformulieren om uiteindelijk een oordeel te kunnen vellen over de afwijkingen/ongewenste gedragingen in het afgelopen kwartaal. Op basis van (objectieve) bevindingen stelt de directie een beleid op om herhaling te voorkomen. Klachten en de wijze van afhandeling worden geregistreerd en voor de duur van twee jaar bewaard.

8. Intern bespreken
Eenmaal per kwartaal worden de klachtengegevens op basis van een analyse tijdens de teamvergadering besproken. Hiervoor worden corrigerende maatregelen geformuleerd en ingepland (zie 1.9 Overlegstructuur). De kwaliteit functionaris is verantwoordelijk voor het maken van een analyse met betrekking tot binnengekomen klachten over het afgelopen kwartaal. De PDCA- cyclus maakt hier een cruciaal onderdeel van uit om continu de kwaliteit van de zorgverlening te bevorderen en te waarborgen.

9. Preventieve actie
Op grond van periodieke analyses beslist de directie van Su International Zorg over de te nemen preventieve maatregelen en strategie ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening. Vervolgens worden de te nemen maatregelen gezamenlijk met de analyse gepresenteerd in de teamvergadering. De preventieve maatregelen worden uiteraard gevolgd en gemeten op effectiviteit.

10. Geschilleninstantie
Een geschil met een zorgaanbieder kan schriftelijk ter beslechting aan de geschilleninstantie worden voorgelegd door de cliënt, een nabestaande van het overleden cliënt dan wel een vertegenwoordiger van de cliënt, indien:

is gehandeld in strijd met de beschreven procedure;
de klager van mening is dat na de behandeling van de klacht, zoals omschreven in dit reglement, diens klacht naar zijn oordeel in onvoldoende mate is weggenomen;
van hem/haar in redelijkheid niet kan worden verlangd dat hij/zij onder de gegeven omstandigheden zijn klacht over een hem/haar betreffende gedraging van de zorgaanbieder in het kader van de zorgverlening bij de zorgaanbieder indient.

11. Algemene bepalingen
Bijstand voor de klager
De klager kan zich bij het indienen van een klacht laten bijstaan door een onafhankelijke klachtenfunctionaris. Indien de klager wenst, wordt door Su International Zorg hulp verleend bij het indienen en/of formuleren van de klacht. De klacht kan door Su International Zorg op schrift gesteld worden en vervolgens door de klager ondertekend worden. De klager ontvangt hiervan een afschrift.

Kosten
1. De klachtenprocedure voor de klager is kosteloos, met inbegrip van de bijstand. Dit geldt niet ten aanzien van de eventuele kosten die het inroepen van andere/aanvullende bijstand door de klager met zich meebrengt.

2. Legt de klager diens klacht voor aan de Geschillencommissie, dan geldt wat in het reglement van die geschillencommissie daarover is opgenomen.

Klachten over (betrokken) anderen
1. Als blijkt dat een klacht betrekking heeft op het handelen van een ander, draagt de directie of een leidinggevende op zorgvuldige wijze de klacht over aan degene, op wiens handelen de klacht betrekking heeft, tenzij de klager daarvoor geen toestemming heeft gegeven.

2. Indien een klacht betrekking heeft op zorg die wordt verleend in samenhang met zorg, ondersteuning of hulp die een ander verleent en de klager heeft doen weten dat hij ook bij die ander een klacht heeft ingediend, wordt overgegaan tot een gecombineerde behandeling van klachten, tenzij de klager daarvoor geen toestemming heeft gegeven.

3. Als de afhandeling van een klacht als bedoeld in punt 2 plaatsvindt door of namens Su International Zorg of gezamenlijk met de betrokken ander, geschiedt dat op een wijze die inhoudelijk recht doet aan de samenhang tussen de zorg, ondersteuning of hulp die zij verlenen.

4. Klager wordt geïnformeerd over hoe de procedure in dat geval verloopt.

5. Klager kan in de situatie van gecombineerde behandeling aangeven welke betrokken medewerker hij/zij wenst als eerste aanspreekpunt.

Termijn klachtenbehandeling
De klachten dienen binnen zes weken afgehandeld te zijn. In het geval van een zorgvuldige afhandeling van de klacht kan deze termijn met maximaal vier weken verlengd worden.